I. ĐIỀU KHOẢN VÀ ĐIỀU KIỆN CHUNG
- Tài liệu này chỉ có giá trị tham khảo và chịu sự điều chỉnh của hợp đồng mua bán.
- Hãng sở hữu công nghệ lõi, đội ngũ dịch vụ hậu mãi gồm các kỹ sư và kỹ thuật viên được đào tạo chuyên nghiệp trong lĩnh vực điện.
- Nếu Hãng không có nhân sự đủ kỹ năng tại địa phương, công ty có thể thuê ngoài hoặc ký hợp đồng phụ để cung cấp dịch vụ, với thông báo trước cho bên Mua. Tuy nhiên, hãng vẫn chịu trách nhiệm chính cho toàn bộ dịch vụ bảo hành.
- Dịch vụ bảo hành bao gồm: hướng dẫn, đào tạo kỹ thuật bảo trì, và sửa chữa lỗi liên quan đến hiệu suất sản phẩm; mức độ dịch vụ sẽ được quy định trong hợp đồng mua bán.
- Cam kết dịch vụ: Giải quyết 100% vấn đề của khách hàng.
- Thời gian phục vụ: 24/7/365, khung giờ làm việc từ 9:00–18:00 theo múi giờ địa phương của kỹ sư dịch vụ. Ngoài khung giờ này, khách hàng cần đặt lịch trước.
- Thời hạn bảo hành: Bắt đầu sau 45 ngày kể từ ngày xuất hóa đơn hoặc theo hợp đồng.
II. ĐIỀU KHOẢN DỊCH VỤ
1. Nghiệm thu và bảo trì
1.1. Bên mua thực hiện nghiệm thu và bảo trì theo hướng dẫn của hãng, chi phí phụ tùng và kiểm tra do bên mua chịu.
1.2. Hãng cung cấp hướng dẫn và video hướng dẫn cho toàn bộ quy trình.
1.3. Nếu bên mua yêu cầu hãng thực hiện trực tiếp, chi phí sẽ do bên mua chi trả.
1.4. Hãng hỗ trợ cập nhật firmware qua OCPP 1.6 chỉ khi có bản vá lỗi. Việc cập nhật để nâng cấp thêm tính năng sẽ cần thỏa thuận và báo giá giữa hai bên.
2. Dịch vụ hậu mãi
2.1. Trong thời hạn bảo hành
- a) Hãng cung cấp linh kiện thay thế 1-đổi-1 trong thời gian bảo hành.
- b) Hãng hỗ trợ kỹ thuật từ xa miễn phí trong thời gian bảo hành.
- c) Quy trình dịch vụ hậu mãi từ xa được quy định cụ thể.
- d) Bên mua tự thiết lập quy trình xử lý nội bộ. Khi người dùng cuối gặp sự cố, kỹ sư bên mua sẽ là tuyến hỗ trợ đầu tiên.
- e) Nếu yêu cầu dịch vụ tại chỗ mà lỗi không phải do bộ sạc, bên mua sẽ chịu toàn bộ chi phí đi lại, visa, khách sạn, taxi và vật tư cho kỹ sư của hãng.
| Loại linh kiện | Thời hạn bảo hành |
| Linh kiện điện (chung) | 2 năm |
| Linh kiện tiêu hao | Không bảo hành |
| Linh kiện kết cấu | 2 năm |
| Linh kiện tiêu hao | Không bảo hành |
2.2. Ngoài thời hạn bảo hành
- a) Khách hàng chịu chi phí sửa chữa, linh kiện và vận chuyển (bao gồm thuế và phí hải quan).
- b) Báo giá sửa chữa sẽ được gửi cho khách hàng phê duyệt trước khi thực hiện.
- c) Thời gian xử lý: 15 ngày (nội địa), 30 ngày (quốc tế), không tính thời gian vận chuyển.
- d) Tất cả sản phẩm trả về phải có mã RMA hợp lệ.
- e) Hãng có quyền xác định sản phẩm không thể sửa chữa và miễn phí dịch vụ.
- f) Nếu sản phẩm không thể sửa, khách hàng chịu chi phí tiêu hủy.
3. Phân loại mức độ lỗi
| Mức độ | Ảnh hưởng | Thời gian phản hồi | Thời gian khắc phục |
| Nghiêm trọng (Critical) | Nhiều trạm sạc ngừng hoạt động, cháy nổ, ngấm nước, ăn mòn, hư hỏng lớn | Trong 12h | Trong 24h hoặc theo yêu cầu KH |
| Lớn (Major) | Hỏng khóa xe, hở điện, ngập nước (ngoài bảo hành) | Trong 12h | Trong 48h hoặc theo lịch KH |
| Nhỏ (Minor) | Lỗi nhẹ khác | Trong 24h | Trong 72h hoặc theo lịch KH |
| Cải thiện (Nice to have) | Nâng cấp theo yêu cầu KH | Trong 36h | Theo lịch KH |
4. Dịch vụ tại chỗ
- Nếu không thể xử lý từ xa, hãng sẽ cử kỹ sư đến hiện trường; chi phí đi lại, lưu trú, dịch vụ do hai bên thỏa thuận.
- Trung tâm kỹ thuật lập báo giá sửa chữa → Bên mua xác nhận → Kỹ sư tiến hành sửa chữa → Khách hàng ký xác nhận hoàn tất.
5. Đăng ký linh kiện thay thế
- Kỹ sư bên mua phải xin phê duyệt từ kỹ sư hỗ trợ cấp 2 trước khi thay thế linh kiện.
- Điền “Phiếu đăng ký linh kiện” gửi về địa chỉ dự án quy định.
- Sau khi thay thế, gửi báo cáo hiệu suất mới của bộ sạc và trả lại linh kiện lỗi cho trung tâm dịch vụ của hãng.
6. Vận chuyển
Phải tuân thủ hướng dẫn vận chuyển của hãng, đặc biệt:
- Đặt đúng chiều “UP”.
- Không xếp chồng nhiều lớp.
- Cố định, bảo vệ chắc chắn khi vận chuyển.
- Bốc dỡ cẩn thận.
7. Lưu kho
- Lưu trữ đúng hướng dẫn của hãng.
- Không đặt dưới ánh nắng trực tiếp.
- Có thông gió, tránh ẩm, tránh xếp tầng.
- Nhiệt độ: 10–30℃, độ ẩm: 10–40%.
- Thời gian lưu kho tối đa: 2 năm.
8. Lắp đặt
- Đọc kỹ hướng dẫn lắp đặt và thông số sản phẩm.
- Xác nhận điều kiện thực tế trước khi thi công.
- Không tuân thủ hướng dẫn → không được bảo hành.
- Địa điểm phải đạt tiêu chuẩn: độ cao, nhiệt độ, độ ẩm, nối đất, cách điện, không rung lắc, chống cháy, không côn trùng.
- Kiểm tra đầy đủ phụ kiện, tài liệu, tránh thiếu sót.
- Nếu cần cẩu, phải tuân thủ hướng dẫn nâng hạ an toàn.
9. Nghiệm thu & bảo trì
- Người vận hành phải được chứng nhận bởi hãng.
- Mọi thao tác trái phép đều bị cấm.
III. NGOẠI LỆ BẢO HÀNH (KHÔNG ĐƯỢC BẢO HÀNH)
- Sửa chữa, thay đổi, tháo lắp trái phép.
- Sử dụng phụ kiện không chính hãng hoặc lắp đặt sai hướng dẫn.
- Hư hỏng do môi trường khắc nghiệt (nhiệt độ cao, hóa chất).
- Hư hỏng cơ học, ngấm nước, cắn phá bởi động vật.
- Hết thời hạn bảo hành.
- Hư hỏng do vận chuyển, lưu kho, lắp đặt, bảo trì sai quy trình.
- Lỗi do nguồn điện, mạng, hoặc tiếp địa không đảm bảo.
- Làm việc quá tải, sai điều kiện kỹ thuật.
- Hao mòn sớm do bảo trì kém (lỏng ốc, không vệ sinh).
- Thiên tai, chiến tranh, động đất, sét, lũ lụt...
- Môi trường vượt giới hạn thiết kế (độ cao >3000m, nhiệt độ < -30℃ hoặc >50℃, ăn mòn mức C3+).
